Как получить обратную связь от клиентов: 3 способа узнать правду о своем бизнесе и стать еще лучше
Увидеть продукт с точки зрения клиентов — значит узнать, почему они его используют, в каких целях, и в чем нуждаются на самом деле. Эта информация необходима как при разработке нового продукта, так и для улучшения существующего. Самый простой способ добыть ее — собрать отзывы напрямую от покупателей.
Отзывы пользователей — это любая информация, которую предоставляют потребители о своих впечатлениях, связанных с вашей компанией и продуктом. Они могут быть как положительными, так и негативными. И то и другое мнение важно, так как удовлетворенность клиентов — это успех вашего бизнеса.
Отзывы также могут включать отчеты об ошибках и предложения, как можно улучшить продукт.
Для чего нужна обратная связь
-
Вы можете понять, что делаете хорошо, а что нуждается в улучшении. Пользовательские отзывы помогают увидеть недочеты, которые вы сами могли упустить. Поэтому имеет смысл прислушаться даже к негативным оценкам.
-
Обратная связь помогает создать персонализированные рекомендации в соответствии с потребностями клиентов.
-
Вы получите данные, на основе которых можете принять решение о запуске новинок.
-
Можно больше узнать о том, как клиенты нашли вас и начать больше инвестировать в эти каналы продвижения.
Какое время выбрать для запроса отзывов
Выбрать время сбора отзывов не так просто. Спросите в неподходящее время — не получите нужной информации, будете спрашивать постоянно — рассердите клиентов.
Когда все-таки следует запрашивать отзывы? Вот несколько вариантов:
-
После регистрации на сайте. Узнайте, насколько простой была регистрация и было ли что-то непонятно? Запрос обратной связи после регистрации поможет понять, как можно улучшить этот процесс.
-
После покупки. Понравилось ли клиенту качество продукта или оно оставляет желать лучшего? Как он может оценить работу доставки? Узнайте, как покупатели относятся к вашему продукту, получают ли от него пользу, насколько легко с ним работать, с какими проблемами столкнулся клиент при использовании.
-
После взаимодействия со службой поддержки. Поможет вам понять, как улучшить качество обслуживания клиентов.
-
Когда клиент забрасывает свою учетную запись. Почему это произошло? Он больше не использует ваш продукт или перешел к конкуренту? Опрос покупателей, которые покидают вас, может дать информацию о том, как их сохранить в будущем.
Где собрать реальные отзывы покупателей: 3 способа получить обратную связь
1. Форма обратной связи на сайте
Продуманная форма обратной связи даст вам много информации. Вы можете сразу на сайте спросить о впечатлениях потребителей от продукта и обслуживания. Вот несколько советов по добавлению формы обратной связи в магазине:
-
Дизайн формы должен быть визуально интересным и привлекать внимание, чтобы с ней хотелось взаимодействовать.
-
Сократите количество вопросов в форме, чтобы она включала только те, которые помогут узнать больше об опыте клиентов. Объемный перечень вопросов скорее отпугнет пользователей. Так что сосредоточьтесь на основных.
-
Сократить длину формы можно, упростив язык.
-
Добавьте поле со “свободным” текстом. Эта функция позволит пользователям написать более подробные отзывы, не ограничиваясь вариантами ответов.
-
Предложите клиентам поощрение за заполнение формы в виде скидки на следующий товар или бонусов, чтобы побудить их оставить отзыв.
2. Запросить отзывы в рассылке
Электронные письма могут стать напоминанием для покупателей, чтобы они оставили отзыв. В письме оставляется ссылка на опрос или форму обратной связи на сайте. По электронной почте можно и уведомить клиента о поощрении за оставление отзыва.
Главное в рассылке — написать соответствующую для обратной связи тему письма. Вот несколько вариантов:
-
Что мы можем сделать лучше?
-
Ваше мнение важно для нас
-
Нам нужен Ваш отзыв
-
Дарим бонусы за отзыв!
3. Опросы в соцсетях
Опросы в соцсетях — это простая форма сбора отзывов, которая не занимает много времени пользователей. Им достаточно сделать один клик, чтобы выразить свое отношение к чему-либо.
Дополнительный способ узнать, что люди говорят о вас и вашем продукте — мониторинг соцсетей. Для поиска этой информации используйте ваши хэштеги и отслеживайте упоминания.
Как использовать отзывы клиентов на ваш интернет-магазин
-
После сбора отзывов необходимо обработать полученные данные. Разбейте клиентов на сегменты, так как у них разные ожидания от ваших услуг.
-
Если разные группы говорят об одной и той же проблеме, тем более следует обратить на нее внимание.
-
Поверхностная обработка отзывов только впустую займет время и будет отвлекать от реальных проблем. Более ответственный подход позволит вам разработать новые идеи и улучшения продукта. Выясните, в чем вы преуспели, а чем вам еще предстоит добиться успеха.
-
Занесите отзывы в одну таблицу, чтобы обсудить их со своей командой и принять решение по дальнейшему развитию. Если клиенты жалуются на проблемы продукта или услуги, разработайте улучшения. В любом случае, примите меры.
-
Сообщите клиентам об изменениях продукта или услуги и о предстоящих исправлениях ошибок. Им важно знать, что отзывы были учтены в процессе усовершенствования продукта.
***
Не бойтесь просить обратную связь. Страх побеспокоить клиента или показаться навязчивым лишает вас ценной информации. Если вы будете запрашивать отзывы в нужное время и не слишком часто, то скорее всего, пользователи помогут вам.
